Massgeschneiderte Erlebniswelten

Ob Fernsehen im Badezimmerspiegel oder ein interaktiver Besuch in der Schokoladenfabrik – moderne Multimedia- und Kommunikationssysteme können für Gäste und Besucher ganz neue Erlebnisse erschaffen.

Im Schoggi-Erlebnis in Bilten kann man live erleben, wie Schokolade der Firma Läderach hergestellt wird. Während einem Rundgang durch die Schokoladenfabrik haben die Besucher ausserdem die Möglichkeit, auf verschiedenen Bildschirmen mehr Hintergrundinformationen zu erhalten. «Wir wollten etwas Modernes bieten mit interaktiven Elementen», sagt Andreas Trümpler, Marketing Director der Läderach (Schweiz) AG, «etwas, das der Entwicklung mit Smartphones, Tablets und Touchscreens Rechnung trägt.»

Diesen modernen Aspekten sollte auch die IP-TV Lösung im Hotel Park Hyatt Zürich mit seinen 138 Zimmern und rund 250 Mitarbeitenden Rechnung tragen. «Wir hatten zwar schon interaktive Fernseher in den Zimmern, aber das System war veraltet und analog», sagt Shkelzen Gjihollaj, Director of Engineering des Hotels. «Viele unserer Gäste bereisen die ganze Welt und wir sind ein Fünfsternehaus. Wir müssen und wollen eine hohe Qualität bieten.»

Zeitgemässes Fernsehen

Shkelzen Gjihollaj liess sich inspirieren, was es in Sachen IP-TV auf dem Markt gibt. Er besuchte andere Gasthäuser und liess sich von verschiedenen Anbietern informieren. «Wir wollten ein schönes, schlichtes und angenehm zu bedienendes System haben», sagt er. «Ich sah beispielsweise Lösungen, die auch eine Tastatur hatten, um ins Internet zu gehen. Aber das wollten wir nicht. Dafür haben Gäste ohnehin Smartphones oder Tablets dabei. Sie möchten auf einem Fernseher vor allem fernsehen und über ihre Flugzeiten, das Wetter oder besondere Details des Hotels informiert sein – und allenfalls das Smartphone direkt mit dem Fernseher verbinden, um im Internet zu surfen.»

Das Park Hyatt Zürich entschied sich für ein System, das in der Hyatt Gruppe bislang nicht bevorzugt war. Das IP-TV System ist seit 2012 in Betrieb und kann bei neuen Bedürfnissen oder Möglichkeiten einfach und jederzeit angepasst werden. «Wir sind nun viel flexibler als früher», sagt Gjihollaj. «Wir können schneller auf Gästewünsche reagieren – zum Beispiel auf die Lieblings-TV-Sender eines regelmässigen Gastes, die wir einfach installieren können. Wir haben auch einen TV in den Spiegel im Badezimmer eingebaut. Wenn die Gäste vor dem Spiegel stehen, können sie ihre bevorzugte Nachrichtensendung schauen, während gleichzeitig im Fernseher im Gästezimmer ein Spielfilm läuft.

Zeitgemässes Besuchererlebnis

Auch Andreas Trümpler liess sich inspirieren, in anderen Läden oder in Museen. «Wir sahen gute und schlechte Beispiele», sagt er. «Oft sahen wir Bildschirme, aber meistens lieferten sie nur einseitige Informationen. Wir wollten mehr auf einem Bildschirm als nur einen Film. Wir wollten gezielt und dynamisch Informationen vermitteln, alle Sinne sollten angesprochen werden.»

Heute gibt es im Schoggi-Erlebnis ins Bilten sowie in den Verkaufsläden in Bern und Vevey Installationen mit einem digitalen Multimedia- und Kommunikations-System. «Alle Informationen, zum Beispiel über die Herkunft des Kakao oder über die Herstellung der Schokolade, können auf den einzelnen Bildschirm und dessen Standort massgeschneidert übermittelt werden.» In Bilten gibt es an verschiedenen Stationen auf dem Besucherrundgang einen solchen Bildschirm mit dem Grundriss der Fabrik. Besucher klicken auf den Ort, wo sie gerade sind, und erfahren was hier genau geschieht. Diese aktuellen Themen sind jeweils vorgeschaltet, alle anderen Informationen sind aber ebenfalls zugänglich, von jedem Bildschirm aus.

Vorteile für die beiden Unternehmen

Solche digitalen Multimedia- und Kommunikations-Systeme bieten nicht nur für Gäste und Besucher viele Vorteile, sondern auch für die Unternehmen selbst. «Wir müssen Informationen nicht separat hosten, sondern haben sie an einem zentralen Ort und können sie auf verschiedene Arten auf die Touchscreens bringen», sagt Andreas Trümpler. «Updates werden einmal gemacht und sind dann überall durchgeführt. Diese zentrale Steuerung und die einfache Bewirtschaftung sind grosse Vorteile eines solchen Systems. Auch können wir Auswertungen machen, was die Nutzer genau anklicken oder wo sie abspringen. So können wir die Inhalte laufend verbessern.»

«Wir können hier auch interne oder auf bestimmte Zielgruppen zugeschnittene Informationen einspielen, es braucht viel weniger Flyer und Aushänge», sagt Laura Amanzi, Director of Marketing & Communications des Park Hyatt Zürich. «Alles ist einfach und zentral einstellbar, die Sprache, die Genres, die Sortierung der TV-Kanäle, wir können alles im Handumdrehen auf den einzelnen Gast massschneidern. Wenn es im Spa oder im Restaurant besondere Wochen, Angebote oder Aktionen gibt, können wir das einbringen, genauso die Menüs von heute Abend und alle anderen Dienstleistungen – das ist für uns eine gute Lösung und für den Gast sehr bequem. Und eine hohe Gästezufriedenheit hilft uns natürlich immer.»

Umsetzung und Weiterentwicklung

Das Park Hyatt Zürich startete keine Pilotversuche, sondern setzte gleich von Beginn weg auf das eine, präferierte System. «Wir leisteten viel Vorarbeit und informierten uns so detailliert, dass es das nicht mehr brauchte», sagt Laura Amanzi. «All unsere Wünsche waren bereits eingeflossen, als wir mit dem System starteten. Dafür hatte auch unser Umsetzungspartner, die Hotelinnovativ AG, gesorgt.» Das Hotel schätzt den zuverlässigen Support dieses Partners bis heute besonders. «Systeme gibt es viele und keines ist perfekt», sagt Shkelzen Gjihollaj. «Der Support macht dann den Unterschied. Können wir ein Problem nicht selber lösen, erhalten wir schnell eine kompetente Unterstützung von Hotelinnovativ.»

Die Läderach (Schweiz) AG wählte den gleichen Umsetzungspartner und auch für sie war die Vorarbeit wesentlich. «Wir mussten den Besucherrundgang und die Umsetzung mit der Kommunikationslösung gleichzeitig durchdenken. Das dauerte eine Weile», sagt Andreas Trümpler. «Dann erst ging es auch um die Aufbereitung der Inhalte.» Doch abgeschlossen ist das Projekt noch nicht. «Wir sind in einer permanenten Ausprobierphase», sagt Trümpler. «Wir passen an, platzieren Screens um, überarbeiten die Inhalte. Es sind Grundsatzfragen, was wo und in welcher Art zu unserer Marke passt.» Ein grösserer Rollout in alle Läden hat deshalb noch nicht stattgefunden. Das Unternehmen sammelt weitere Erfahrungen, in Bilten, in den Läden in Bern und Vevey, aber beispielsweise auch in den Choco Ateliers, zum Beispiel in Hamburg und Dilleburg, wo vor Publikum produziert wird und die Kunden selbst Kurse machen können. «Hier nutzen wir die Screens eher dazu, die Zeiten zwischen den Kursen mit einem Film zu überbrücken.»

Das richtige System finden

Man müsse sich genug Zeit nehmen und überlegen, was man vermitteln wolle, welche Hauptbotschaft man habe, sagt Andreas Trümpler. «Das System kann sehr viel, deshalb nutzt man es gerne auch für sehr viel. Doch man muss sich beschränken. Weniger ist mehr, das gilt für alle Multimedia-Inhalte. Man muss das System massschneidern, je nach Betrieb und Anforderungen.»

Das sehen Laura Amanzi und Shkelzen Gjihollaj genauso: «Wir können uns dieses System nicht mehr wegdenken», sagt Amanzi. «Aber jeder Betrieb muss auf seine eigenen Bedürfnisse achten, was er braucht, was die Gäste wollen und was deren Bedürfnisse sind. Wir sind ein Stadthotel mit vielen Businessgästen und Gruppen an Wochenenden. Und wir haben Manpower, können von hier aus schnell Veränderungen und Anpassungen am System machen. Ein anderes Unternehmen bräuchte eventuell eine andere Lösung. Eine fachkundige Beratung kann sicherlich helfen.»

Veröffentlicht in der Fachzeitschrift „gastrofacts businessmagazin“ (Oktober 2017).

Bild: zVg